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「爱空间」孵化产业工人将服务标准化,要做家装行业的“滴滴专车”

交付一直是装修行业最痛的痛点,但在越发激烈的市场环境中,交付已经直接影响到装修企业的生死存亡,且大多装修企业因无法保障异地交付质量,从而无法进行规模化扩张。

在设计、供应链、施工三个影响交付的环节中,最难解决地便是重度依赖人力落地执行的施工,因为家装企业往往难以与工人形成稳定的雇佣关系。背后有两个原因:

1)无法有效平衡供需关系。家装属于低频消费,获客难度大,进而导致订单量不稳定,波峰工人供不应求,波谷浪费人力支出。

2)管理难。家装工人平均年龄在40-50岁左右,大多文化学历水平较低,对遵守规章制度的意识淡薄,且家装属于场外服务,企业难对工人进行监管。

业内主流做法是采用项目制的分包模式,但分包模式一是普遍存在层层分包、层层克扣问题,未从根本上解决人力调度,二是装修公司、工长、工人彼此之间缺少制约,各方利益无法保障,交付质量更难以保障。

而互联网家装企业「爱空间」“逆行”已有四年,目前自营的产业工人已达5000人规模。

我们先再认识一下爱空间,这是一家2014年创立的明星O2O企业,也是最早一批推出标准化家装的企业之一,目前仍主营硬装,已入驻全国16座城市,2018年营收规模已超过10亿元,曾因与「积木家互联网装修」(原“蘑菇装修”)599/㎡与699/㎡的价格战而备受关注,创始人陈炜曾就职于博洛尼。

但我们刚刚才说,装修企业难以与工人形成雇佣关系,为什么爱空间能自营产业工人?爱空间怎么平衡波动的供需关系和管理难题(突破管理半径)?他们为什么建立产业工人体系?能对行业带来哪些改变?

为什么爱空间能自营产业工人?

陈炜回答36氪到,一是爱空间经过5年的发展,基于品牌效应和口碑效应(NPS为61%),业务量增长稳定,2018年订单量已超过1万单,用工需求大。

二是在产业工人这条路径上,爱空间摸索了四年,最开始采用了额定薪资的雇佣形式,但光拿钱不干活,朴素的工人认为不踏实,纷纷辞职……后来才逐步形成了目前的产业工人形态——签订劳务合同、通过底薪+订单工资的形式直管工人,这样的雇佣形态更适合家装行业。

爱空间之所以在此时才对外发布产业工人的消息,源于陈炜认为产业工人业务已经趋于成熟,除了工人规模,他认为成熟的标志有三个:

  • 信息化系统能直接管理到每一个工人、每一个环节,而非工长、项目经理

    工人全部经过专业的培训和认证

    能激励工人自我驱动的信用体系和奖惩制度管理制度已经完善

    如何平衡供需变化和管理难题?

    综合考察了爱空间的产业工人版块,36氪发现标准化思维和信息化管理贯穿始终。我们先来看看,一位家装工人成为爱空间产业工人的路径:

    首先,爱空间先统一了工人工种工序工法工艺,将整个硬装环节划分为16道工序,并设计了16个工种(传统是水电木瓦油5个)。然后,工人需要进行为期2个月的培训和认证(其中脱岗2-7天),培训包括施工技能、信息技术和文明施工等内容,考核通过后发布编号,工人便可以在平台承接订单,薪资按双周发放。

    那爱空间如何来平衡产业工人的供需变化?核心是数据分析和优先高信用工人派单机制,原理和滴滴的派单机制类似。

    爱空间将工序工种划分到最细颗粒度,并将施工流程流水化操作后,有利于爱空间通过自研产品“魔盒”系统,基于工期、工种、地理位置、工人信用等数据维度进行智能派单。

    据陈炜介绍,基于“魔盒”系统,平台上的五星工人几乎可实现一月无空档,而平台现有的五星、四星工人占比超过40%,并仍在增加,陈炜的理想值是提升至70%。

    而在管理上,陈炜认为,需要先了解工人的需求,爱空间总结的九个字是“活不断,钱安全,有尊严”。

    其中,“活不断”的前提除了平台业务量的增长,和高星级优先派单原则,爱空间还采用了提前48小时接单,能够让工人提前找到“下家”,有安全感;而“钱安全”主要指工费直发给工人本人, 并采用双周薪、月薪结算。

    陈炜认为“有尊严”需要让工人看到希望和发展,这里的发展分为两条路径,一种是技能、服务表现好,可通过提升星级多接单,这意味着收入提升,另一种则是爱空间有明确的管理上升路径,即工人-产业经理-项目管家-工程部经理-工程部副总-经销商,收入和职业认同感也会随之上升。

    陈炜透露,通过增加订单、管理上升路径,平台工人平均年薪超过10万元,相比行业高出20%左右,且从稳定性和安全性而言,更有更保障。

    爱空间为什么要建立产业工人体系?

    之所以耗费这么长时间和精力建立产业工人体系,源于陈炜认为家装行业本质上是个服务行业,而想要将服务做好,有三个基础设施不能少,分别是1)由供应链支持的标准化产品(套餐模型),2)贯穿全产业链的信息化系统,以形成可控透明的信息闭环,3)以产业工人为基础的服务链

    其中,前两者分别是爱空间2017年、2018年年度发布会的主题,而产业工人正是将提升家装服务体验的最后一个基础设施。

    当然,建立产业工人体系对爱空间的利好也显而易见。

    首先是产品交付品质有保障。陈炜举例到,只做1单、10单,你盯着工人做到80、90分很容易,那当你做到1万单的时候怎么办?企业最担心的就是随着规模扩大口碑不升反降,而组织能力就是你每一单都做到70分的保障。

    其次是能够降低人力成本。原因在于去除项目经理、工长等中间化环节后,能够压缩成本并让利给工人。

    最后是组织可以保持可持续优化。通过社会化契约管理,让工人成为平台的一部分,组织从上到下的协同性将得到加强,组织上层的迭代能够同步优化至末端。

    那这个产业工人群体,未来有没有开放的可能?答案是肯定的。爱空间在做的事情是对工人进行认知和技能升级,并提升工人的收入和职业认同感,而人员流动是必然的,无疑会从星星之火点起改善行业从业环境的火焰。

    36氪也曾经报道过,第三方产业工人平台工汇有活,要解决地同样是交付问题,只是采用了“滴滴”的平台模式,但第三方平台的难点则在于冷启动的难度大,与工人之间关联较弱,对交付品质依然难保障。直管则必然扩张慢,且对组织精细化的管理能力的要求更高,而能构成壁垒的仍是规模效应,因为即便直管,也不能完全避免工人在订单不足的情况下接私活。

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